Os recentes desdobramentos regulatórios no setor elétrico devem expor mais de 100 mil unidades consumidoras ao ambiente de Contratação Livre (ACL ou “Mercado Livre” para os íntimos) nos próximos 5 anos. Quem é do setor já está cansado de ler sobre o tamanho dessa oportunidade e de estratégias mirabolantes para conquistar a atenção das pessoas por trás dessas unidades consumidoras. Se você ainda não conhece essa movimentação enorme no mercado, recomendo essa leitura antes de seguir neste artigo. A ideia aqui é abrir um pouco a discussão não sobre as oportunidades que se apresentam na comercialização de energia, mas sim nos desafios que as comercializadoras serão expostas ao tentar agarrar essa oportunidade e como um sistema de gestão para comercializadoras pode ser usado.
Realmente a abertura do mercado de energia é um acontecimento singular. Não é todo dia que o quinto país mais populoso do mundo abre seu mercado de energia. Como diz o ditado, há três coisas que jamais voltam: a flecha lançada, a palavra dita e a oportunidade perdida. Para entender esses desafios é importante que fique claro a estrutura de uma comercializadora comum. Sempre haverá o front office, que cuida da parte de compra e venda de energia, o middle office que se responsabilizará pela parte de avaliação do risco de portfólio e apoia o negócio em tomadas de decisão com análises de mercado. Por fim o back office, responsável pelos serviços de apoio e retaguarda, como registro de contratos, medições, faturamento e etc.
O exercício que pouca gente faz é uma análise de gargalos da porta pra dentro. Quando sua comercializadora escala o número de clientes, onde ela vai quebrar primeiro? Qual operação? É a partir dessa reflexão, da experiência no mercado e com as lições apreendidas de mercados mais maduros como o americano e britânico que pretendo te inspirar a fazer o mesmo exercício para sua operação.
Geração de leads em uma Comercializadora
Vamos começar do começo. A área comercial precisará prospectar leads e fazer cálculos de viabilidade em um volume como nunca antes fez. O time de pré-vendas vai precisar usar aquela planilha de Excel para mostrar a viabilidade para centenas de clientes, vai ser uma chuva de planilhas. Pedir uma fatura de energia pro cliente, buscar os dados de consumo e histórico, inserir manualmente na planilha com o modelo de precificação e lá se vão 45 minutos de trabalho para sair uma única pré proposta. Multiplica isso pela quantidade de leads que você terá que prospectar considerando a taxa de conversão e você vai ter uma noção do nível de “não escalabilidade” que um processo manual desses pode ter. Sua comercializadora pode gargalar aqui, o front office vai sofrer.
Claro que não vou nem mencionar que ter um sistema de CRM é obrigatório a essa altura da conversa, certo? Opções como o Hubspot, Salesforce ou o Pipedrive podem atender bem.
Operacionalização de contratos em uma comercializadora
Deu tudo certo. O front office venceu, fechou um montão de cliente novo que veio do ACR, vitória!
Ainda não.
A operacionalização dos contratos com os clientes vai se acumular no back office. Essa é a área que mais vai sofrer, pois é aqui que as bombas costumam estourar. Venderam um contrato errado? Condições comerciais não padronizadas? Sistemas falhando? É tudo com vocês back office! Cada cliente precisará ter seu contrato contabilizado, medido e faturado. Lembrando que hoje a operação da maioria das comercializadoras está preparada para o faturamento de dezenas, às vezes centenas de clientes. Poucas se prepararam para milhares e nenhuma que tive contato tem um sistema de faturamento preparado para milhões de clientes. As distribuidoras fazem isso hoje de forma muito natural, mas é um desafio ENORME! Será que é aqui que sua comercializadora vai falhar?
No back office o que não pode faltar é um sistema de ERP competente e de acordo com o volume e operação. Escolhas como SAP e Oracle sempre precisarão de personalização para funcionar e terão altos custos. Opções mais específicas do mercado como o Thunders podem servir como uma opção viável por já buscar dados direto na SCDE, porém pode pecar na automação de fluxos de processo e integração com outras ferramentas.
Gestão de carteira de uma gestora de energia e suporte ao cliente
Se nem a venda e nem a operacionalização dos contratos foi um gargalo, cuidado com esse último. Clientes necessitam ser amparados durante o contrato. Não adianta o comercial vender e os clientes rescindirem contrato por um mal atendimento, é o famoso “balde furado”. Muitas comercializadoras chegam a não ter uma área de sucesso do cliente ou de suporte e deixam isso a cargo da mesma equipe responsável por vender, o que, em volume, vai começar a incomodar tanto o cliente quanto a equipe do comercial. Agora imagine milhares de clientes te buscando para tirar dúvidas, indicar problemas de faturamento, solicitar alterações contratuais e etc…
Se a equipe da comercializadora não tiver um processo bem definido para gerir o relacionamento com os clientes, o fracasso é garantido. Para quem quer lidar com volume, a chave do sucesso é investir no máximo em auto-atendimento, mas ainda assim ter um TPR (tempo de primeira resposta) abaixo de 24 horas nos canais de suporte e um(a) gestor(a) de conta que possa respondê-lo em menos de 1 hora.
Outra face do mesmo desafio é que o cliente vai querer saber quanto ele está economizando no ACL para que ele possa justificar a renovação do contrato, por isso todo mês os cálculos precisam ser feitos considerando o custo da total efetivo do ACL dele e uma simulação do ACR precisa ser feita. E dalhe planilha pra lá e pra cá. Como isso vai ficar com milhares de clientes?
Muitos CRMs poderão ser utilizados para organizar informações sobre o atendimento e suporte ao cliente também, mas existem softwares específicos para o tema, como é o caso do Totango, por exemplo. Para soluções exclusivas de suporte o Zendesk é uma das opções mais seguras e comuns. Não há nenhuma solução de prateleira que calcule o quanto o cliente está economizando no ACL.
Para gigantes, corajosos ou inocentes. Devo montar meu próprio sistema de Gestão para comercializadoras?
Depois de ler tudo isso muitos chegarão à conclusão de que precisam desenvolver sistemas internos para dar escalabilidade à sua operação. Essa é uma decisão difícil e pode sim fazer sentido para uma operação grande o suficiente para se fechar em si própria. Ainda assim vale a reflexão, afinal qual é o core business de uma comercializadora? Fazer trade de energia ou desenvolver sistemas? Em algum momento essas duas frentes certamente competirão pelo mesmo orçamento dentro da empresa, e este é o momento que faz muita gente repensar sobre o tema em mercados mais maduros nos EUA ou Europa.
Onde a CUBi pode ajudar – sistema de gestão para comercializadoras
O objetivo da CUBi sempre foi promover a eficiência energética através de inteligência de dados. Nossas soluções não endereçam completamente nenhum desses desafios que citei, mas nós automatizamos partes importantes desses fluxos de processo que podem tirar esse gargalo da sua comercializadora.
Por exemplo, para algumas comercializadoras já automatizamos o processo de qualificação de leads! Integramos a recepção de faturas direto com o sistema do cliente, recebemos as faturas, fazemos toda a extração de informações e cálculo de atratividade de migração ao ACL. Esse cálculo pode ser um padrão da CUBi ou mesmo um racional de cálculo personalizado para você. Dessa forma já economizamos dezenas de horas de trabalho para as equipes de pré-vendas das comercializadoras, deixando as pessoas livres para ligar para os leads que têm maiores chances de fechar primeiro. Legal, né?
Outro exemplo de aplicação do nosso software é na operacionalização de contratos. O processo de faturamento pode ser caótico. Quem é do back office sabe bem disso. Informações das faturas precisam ser conferidas com informações de medição da SCDE, há a conferência das liquidações, custos de encargos e especificidades de cada contrato. Neste caso, nossa solução ajuda as equipes de backoffice a coletar automaticamente as faturas no site de todas distribuidoras do Brasil em até 72h após sua disponibilização e extrair informações para que sejam inseridas nos sistemas de faturamento. Em outros casos coletamos dados do medidor da SCDE para que o backoffice possa ter a fatura e a medição já comparados em um único lugar, por exemplo. Em algumas comercializadoras reduzimos significativamente o tempo de faturamento dos clientes por conta da agilidade na disponibilização de uma base de dados praticamente pronta para seguir com o faturamento e que já indica desvios entre valores apresentados nas faturas e os valores na SCDE por exemplo.
Por último, no atendimento ao cliente é onde a plataforma da CUBi se torna ainda mais estratégica para as comercializadoras. Com nossa plataforma de governança energética as comercializadoras ligadas ao nosso sistema podem dar acesso ao cliente final a um ecossistema inteiro de gestão de energia white-label, com visualizações sobre seu consumo, insights sobre como podem economizar energia e possibilidade de upsell para outros serviços, como o rateio de cargas e integração de outras variáveis na plataforma de telemetria.
Existem muitos outros pontos de estrangulamento de demandas que não comentei aqui e podem ficar para uma segunda parte desse conteúdo, o que acham? Me peçam nos comentários quais as outras áreas e dificuldades vocês acreditam que será o gargalo?
